Tijdens onze presentatie van de 7 e-commerce trends in september 2018, hebben we in groepssessies met alle aanwezigen een brainstorm georganiseerd. Volgens de World Café-methode hebben we in groepen gezamenlijk gebouwd aan een visie over de perfecte klantreis in food-commerce in 2020. Hoe speelt een best-in-class foodbedrijf daarop in?

Nu is het aftellen richting 2018, en hebben we nog iets meer dan 2 jaar te gaan tot het 2020 is. Hoe staat de markt er dan voor? Welke innovaties spelen dan een ingrijpende rol in de sector en de online omgeving? De komende weken volgt er een blogserie waarin alle stappen in de klantreis doorlopen worden. We delen de uitkomsten van de sessies met professionals uit de sector in de blogs.

Blog 1: Wat doet een best-in-class foodbedrijf anno 2020 om haar klanten te triggeren?

In deze eerste blog uit een serie van vijf gaan we in op de eerste stap in de klantreis; het triggeren van de klant in de oriëntatie fase. Wat zet een best-in-class food bedrijf daarvoor in?

Vindbaarheid moet goed zijn om te kunnen triggeren

Het huidige best-in-class foodbedrijf is de benchmark voor de rest van de industrie. De huidige basisvoorwaarden om überhaupt een rol te spelen op het internet moeten dus in orde zijn. Om potentiële klanten te kunnen triggeren moet de SEO, SEA, en content goed zijn. Als een best-in-class foodbedrijf niet zelf al aan shop-in-shop verkopen doet (zoals bijvoorbeeld bij Bol.com momenteel), dan zorgen ze er in ieder geval voor dat ze op heel veel plekken vertegenwoordigd zijn. Het vergroten van je bereik kun je namelijk bewerkstelligen door op heel veel plekken bereikt te kunnen worden.

Kwalitatief bereik

Met alleen een groot (kwantitatief) bereik ben je er nog niet. Uiteindelijk wil je een kwalititief goed bereik om ook daadwerkelijk je doelgroep te bereiken. Een best-in-class foodbedrijf anno 2020 weet waar het zich op moet richten en hoe. Ze weten maar al te goed waar de klanten en de prospects zich bevinden, wat ze leuk vinden en via welke kanalen ze oriënteren op een aankoop. Welke twijfels moeten er weggenomen worden om ze ervan te overtuigen dat juist dit bedrijf de beste keuze is? Ze hebben dus een haarscherp beeld van de klantreis en weten waar klanten zich bevinden. Dat doen ze op basis van Big Data. Dat fenomeen zal dan steeds meer van invloed zijn op de dagelijkse beslissingen van veel foodbedrijven.

Co-creatie; een methode om te triggeren

De meest benoemde voorspelling in de sessies was de toename van co-creatie. Chipsmerk Lays is al jaren succesvol met het gebruik van deze methode. Niet alleen creëerden ze een relevante buzz om hun maak de smaak-battle heen, het bracht ons ook de Patatje Joppie chips, een smaak die sinds 2010 niet meer uit de schappen weg te denken is. Wanneer zetten bedrijven deze methode structureel in om zowel een hogere assortimentswaarde als een hogere marketingwaarde te creëren? De professionals waren het er in de sessies in ieder geval over eens dat het best-in-class-foodbedrijf anno 2020 hier veelvuldig gebruik van zal maken. Co-creatie zorgt namelijk voor een ‘wij’-gevoel, dat het bedrijf niet vóór de consument is, maar mét de consument. Het ultieme klant = koning principe wordt misschien dan ook het best bereikt als de klant zich aandeelhouder gaat voelen. Co-creatie helpt om klanten te triggeren actief met een merk bezig te zijn.

Keynotes voor de nabije toekomst

Samenvattend: een best-in-class foodbedrijf anno 2020 begint gisteren met haar investeringen. Zij zorgen niet voor een kwantitatief maar kwalitatief bereik en een duidelijke contentstrategie die naadloos aansluit op de SEO- en SEA-inspanningen. Verzamel Big Data en doe er je voordeel mee. Maak ook gebruik van co-creatie om vernieuwende vormen te bedenken en de klanten echt te triggeren. Dat is wat je wilt anno 2020 als best-in-class food bedrijf.

Als de klanten bereikt zijn, wat dan?

In de volgende blog lees je meer over de tweede stap in de klantreis.  Wat overtuigt een klant anno 2020 van een aankoop? En hoe kan een best-in-class foodbedrijf helpen om die keuze makkelijker te maken?

Wil jij aan de slag met de klantreis? Zet nu de eerste stap met customer journey mapping