Klantloyaliteit in Food B2B: Een strategische benadering voor fabrikanten, leveranciers en groothandels

Voor alle fases van de klantreis verwijzen we je graag naar ons artikel over activatie op basis van de klantreis

Loyaliteit kun je al eerder opbouwen in de klantreis, door simpelweg te doen wat je beloofd. Klinkt logisch toch? Helaas blijkt dat in de weerbarstige praktijk van alle dag nog een onderscheidend vermogen te zijn voor fabrikanten en groothandels.

Loyaliteit start met tevredenheid

Door continue kwaliteit te leveren en proactief in te spelen op de behoeften van klanten, kunnen fabrikanten en groothandels een hoog niveau van klanttevredenheid bereiken. Denk hierbij ook aan het bieden van technische ondersteuning, training en after-sales service. Uit ons onderzoek van de GROUP7 Professional Community bleek in 2022 al dat manco leveringen één van de belangrijkste redenen is om van merk of product te switchen. Want als jij als fabrikant of groothandel niet kan leveren, kan de eindgebruiker – of dat nu de industrie of horeca is – niet zijn business draaien, zoals hij wilt. Een op langere termijn ontevreden klant zal niet loyaal zijn.

Wat is het belang loyaliteit voor jouw bedrijf?

Het uiteindelijke doel is het creëren van langdurige relaties met klanten. Dit vereist een voortdurende inzet van jou als bedrijf. Door de juiste inzet van mensen en middelen kun je vertrouwen opbouwen en loyaliteit.

Het lange termijn doel is het realiseren van een ‘loyalty loop’ , waardoor klanten bij een volgende aankoop niet de gehele reis opnieuw doorlopen maar de eerste stappen overslaan en direct hun nieuwe aankoop doen van dezelfde leverancier.

Voor fabrikanten, leveranciers en groothandels in de foodservice of food B2B industrie, is het focussen op klantloyaliteit heel relevant. We geven je 7 (natuurlijk) redenen:

1. Stabiele omzet | Loyaliteit zorgt voor een consistente stroom van herhaalde bestellingen van tevreden klanten. Dit draagt ​​bij aan een stabiele omzetstroom voor je bedrijf, waardoor je beter kunt plannen en groeien op lange termijn.
2. Kostenbesparing | Het aantrekken van nieuwe klanten kost vaak meer geld en middelen dan het behouden van bestaande klanten. Door te investeren in het behouden van klantenloyaliteit kun je kostbare acquisitiekosten vermijden.
3. Verhoogde klantwaarde | Loyaliteit resulteert vaak in langdurige relaties met klanten, wat op zijn beurt leidt tot een verhoogde klantwaarde. Tevreden en loyale klanten zijn eerder geneigd om meer producten te kopen, uitbreidingen van services aan te vragen en positieve mond-tot-mondreclame te genereren.
4. Weerstand tegen concurrentie | Een sterke klantloyaliteit fungeert als een barrière voor concurrenten. Klanten die loyaal zijn aan een bepaalde fabrikant, leverancier of groothandel zijn minder geneigd om over te stappen naar een concurrent, zelfs als ze misschien lagere prijzen of andere voordelen bieden.
5. Verbeterde klantrelaties | Klantloyaliteit gaat vaak gepaard met sterke en duurzame klantrelaties. Door te luisteren naar de behoeften van je klanten, hun feedback serieus te nemen en (liefst schaalbare) oplossingen op maat te bieden, kun je die loyaliteit cultiveren. Hierdoor bouw je een hechte band met je klanten. Dit kan zowel offline als online, meer over customer experience en het belang van klant beleving, kun je lezen in dit artikel.
6. Kwaliteitsperceptie | Een consistente focus op klanttevredenheid en het overtreffen van verwachtingen leidt tot een positieve perceptie van de kwaliteit van de producten en diensten van jouw merk of bedrijf. Dit versterkt het merkimago en moedigt verdere samenwerking aan.
7. Kansen voor upselling en cross-selling | Loyaliteit biedt B2B foodfabrikanten en groothandels de mogelijkheid om hun klanten uit te breiden door upselling en cross-selling. Tevreden klanten zijn meer open voor het verkennen van aanvullende producten of diensten die passen bij hun behoeften en bedrijfsdoelstellingen.

Door te investeren in het verbeteren van klantloyaliteit, kunnen kun je als bedrijf en merk niet alleen je huidige klantenbestand behouden, maar ook groeien en gedijen in een competitieve markt.

Praktijkvoorbeelden

Graag willen we ook twee inspirerende voorbeelden binnen Europa met je delen. En deze keer misschien niet degene die je verwacht zoals Unilever Food Solutions of Coca Cola, maar Barilla uit Italië en Metro uit Duitsland.

Barilla – Italië | Als een van de grootste pastafabrikanten ter wereld heeft Barilla een sterke focus op klantloyaliteit. Ze werken nauw samen met chefs en restauranthouders om innovatieve recepten te ontwikkelen, producttraining te bieden en marketingondersteuning te bieden om hun producten op de menu’s van restaurants te krijgen. Ze hebben vier pijlers van klantloyaliteit:

1. Constante kwaliteit en brede product range: met 145 jaar expertise in pasta. Deze peiler leidt tot tevredenheid, waardoor een klant de loyalty loop in kan gaan.
2. Training: op product en keukentechnieken; zowel digitaal als offline. Door training te geven bouwt Barilla aan expertise bij zijn klanten, maar laat ook zijn eigen expertise zien. Dit vergroot de geloofwaardigheid.
3. Ondersteuning van het ondernemerschap: menuplanning & community building. Ze bieden ideeën om je menuplanning te maken via logische filtering en, nog belangrijker, ze bouwen online een community met Barilla for Professionals.
4. Duurzaamheid en verantwoordelijkheid; Barilla heeft een sterke focus op duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Deze inzet voor duurzaamheid versterkt niet alleen het imago van Barilla, maar versterkt de keuze voor het merk. Door alle Europese wetgevingen rondom duurzaamheid kan de foodservice professional erop vertrouwen dat een keuze voor het merk Barilla een goede is op de lange termijn.

Metro AG – Duitsland | Metro AG, gevestigd in Duitsland, is een van de toonaangevende groothandelsbedrijven in Europa, gespecialiseerd in het leveren van voedingsmiddelen, dranken en non-foodproducten aan professionals in de horeca, catering en detailhandel. Metro heeft een sterke focus op klantloyaliteit door middel van diverse strategieën, waar we er drie van belichten:

1. Klantgerichte diensten: Metro biedt een breed scala aan klantgerichte diensten, waaronder een zeer breed scala aan adviesdiensten, van een digitaal kassa systeem tot financiële diensten. Door naast productlevering, ook oplossingen te bieden die aansluiten bij de behoeften van hun klanten, bouwt Metro sterke relaties op met chefs, restauranthouders en andere professionals in de foodservice-industrie. Metro genereert zo op meerdere vlakken een lock-in of concurrentieel voordeel.
2. Ondersteuning en training: Metro investeert in het bieden van trainingen en ondersteuning aan hun klanten, zoals kookworkshops, productdemonstraties en educatieve programma’s. Dit stelt klanten in staat om hun vaardigheden te verbeteren, nieuwe culinaire trends te ontdekken en optimaal gebruik te maken van de producten die Metro aanbiedt.
3. Maatschappelijk verantwoord ondernemen: Metro heeft een sterke betrokkenheid bij maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaamheid. Door te streven naar ethische zakelijke praktijken, milieuvriendelijke initiatieven en sociale verantwoordelijkheid, bouwt Metro  niet alleen vertrouwen op bij hun klanten, maar creëert het ook een positieve impact op de samenleving als geheel.

Zowel Barilla als Metro hebben hun inzet voor klantgerichte oplossingen laten zien, wat heeft geleid tot een loyale klantenbasis en een sterke positie binnen de Europese foodservice markt, dankzij hun focus op productkwaliteit en duurzaamheid

Conclusie

Voor fabrikanten, leveranciers en groothandels in de food B2B markt adviseren wij dat klantloyaliteit een strategische pijler moet zijn voor langdurig succes. Door het implementeren van (digitaal) gepersonaliseerde benaderingen, om kanten in de loyalty loop te houden, kunnen bedrijven die hierop focussen duurzame relaties opbouwen met hun klanten en een concurrentievoordeel behouden. Europese praktijkvoorbeelden zoals Barilla en Metro illustreren hoe het investeren in klantloyaliteit kan resulteren in groei en succes op lange termijn voor fabrikanten, leveranciers en groothandels in de food B2B algemeen en foodservice-sector specifiek.