De klantreis is wel één van de meest gebruikte marketingconcepten van deze tijd. Al spreekt ook in Nederland de overgrote meerderheid van de marketeers over ‘customer journey’.
We bedoelen er de stappen mee die de klant zet vanaf de eerste oriëntatie op een aankoop, helemaal tot aan het eerste gebruik. Of nog verder, totdat de klant een vaste gebruiker is van het betreffende product.
Je brengt de klantreis in kaart met als doel de klantbeleving continue te verbeteren.
Daarnaast zul je ook ervaren dat het goed werkt om de effectiviteit van marketing- en verkoopactiviteiten te verbeteren.
Wat zijn redenen om een klantreis-project te doen?
We zien bij GROUP7 drie belangrijke redenen waarom klanten kiezen voor een klantreis-project:
- Je wil meer effectiviteit in hun commerciële activiteiten:
Meer klanten – Klanten die groeien – Klanten beter vasthouden
Wie zijn klantreis goed in kaart heeft, zal beter in staat zijn om klanten meer op maat te bedienen. Je stuurt niet iedere boodschap meer naar iedereen, maar werkt gericht.
Ook in de organisatie heeft dit zijn effect. De activiteiten van marketing en verkoop kun je veel beter afstemmen wanneer iedereen in de organisatie de klantreis kent.
Tenslotte zullen online en offline activiteiten elkaar beter kunnen versterken, wanneer je werkt met de klantreis. - Je wil efficiënter werken
In een klantreis-project doe je veel inzichten op over gedrag van klanten. Daarmee kun je beter beoordelen waaraan je je kostbare tijd wil besteden.
We zien bijvoorbeeld dat we problemen oplossen met een zogenaamde ‘lekkende salesfunnel’. Dat is een salesproces waarbij een potentiële klant niet goed wordt bediend, waardoor er onnodig veel leads verloren gaan. Vooral als de klantreis vrij lang is – lange beslistrajecten! – komt dit veel voor. Het genereren van leads is dan grotendeels zinloos. - Onze favoriete aanleiding: Verbeteren van de klantbeleving
Wanneer iemand bij ons komt met de wens om de klantbeleving te verbeteren, dan juichen wij vanbinnen.
Klantbeleving is waar het uiteindelijk om draait. Niet alleen uit idealisme, maar ook omdat investeren in klantbeleving loont. De bewijzen daarvoor zijn talrijk.
Welke stappen nemen we in een GROUP7 klantreis-project?
In al onze projecten beginnen we met ‘Inzicht’. Dan pas gaan we werken aan de ‘Richting’, de strategie. En we zetten dat ook om in daden, in de fase ‘Actie’.
In meer detail nemen wij altijd deze 7 stappen in een klantreis-project:
- Intake gesprek
Het doel van het intake gesprek is om en helder beeld te vormen van het vraagstuk, de context en de verwachtingen van jou als opdrachtgever.
- Kick-off sessie
In de kick-off sessie maak je naast het afkaderen van het vraagstuk, ook tijd om de huidige klantreis samen in kaart te brengen (een eerste aanzet).
Dit doen we met het klantreisteam, een cross functioneel team waarin ieder een bijdrage levert vanuit zijn eigen expertise.
- Interviews met klanten
Diepte-interviews met je klanten levert altijd waardevolle en nieuwe inzichten op. Het doel is om een gevalideerde, actuele klantreis van het klantproces in kaart te brengen zodat je weet op welke contactmomenten er in de reis ruimte is voor verbetering, vernieuwing en verandering, wat de momenten zijn die ertoe doen (Moments Of Truth) en waar de klant nog verrast kan worden.
- Klantreis in kaart
We vatten de opgedane inzichten samen in een ‘service blueprint’. Deze delen we met iedereen voor de werksessie voor een gezamenlijk begrip. Wil je weten hoe zo’n service blueprint eruit ziet, lees dan ons artikel over het ontwerpen van de klantreis.In de klantreis werksessie gaan wij met het klantreisteam aan de slag om concrete verbeterideeën te generen die resulteren in de gewenste klantbeleving.
- Gewenste situatie en doelstellingen
Op basis van onze kennis en ervaringen zullen wij de gewenste situatie in beeld brengen. Dat doen we ook weer in de service blueprint.
Je hebt nu een goed beeld van de hele klantreis. Je ziet nu niet alleen wat de klant doet, maar ook wat jouw bedrijf doet of zou moeten doen. Inclusief de die daarvoor nodig zijn.De stappen die nodig zijn om dat allemaal te realiseren zetten we in een roadmap.
90-dagen plan
In klantreis-projecten werken we met een 90-dagen plan. Dat is een overzichtelijke periode, waarvoor je een betrouwbare planning kunt maken. We plannen daarom steeds de prioriteiten voor de komende 3 maanden (90 dagen) en gaan die ook echt samen uitvoeren. We leren van onze ervaringen en gaan door naar de volgende 3 maanden.- Meten en leren
Nu je aan de slag bent met klantreizen is het vervolgens zaak om deze werkwijze in de organisatie te borgen.
Je wil dat het niet een project blijft maar een standaard werkwijze wordt. Zodat de organisatie met behulp van klantreizen de organisatie continu en actief verbetert, verandert, vernieuwt vanuit klantperspectief.
Dit vraagt vaak in het begin om begeleiding.
Veel klanten doen in deze fase het meeste werk zelf. GROUP7 geeft dan (twee-)wekelijks advies, helpt, spiegelt en stimuleert. We kunnen ook nauwer betrokken blijven en tijdelijk iemand toevoegen aan je team.
Welke resultaten kun je verwachten van een klantreis project?
Als je de behoeften, uitdagingen en gedrag van je klant goed kent, én je speelt daarop in, dan worden je commerciële activiteiten veel effectiever. De kans op succesvolle marketing en verkoop op basis van een klantreis is veel groter. Denk hierbij aan:
- effectievere websites en webshops
- betere mailcampagnes
- meer leads
- meer verkoop
- klanten die fan worden, waardoor ze meer en vaker bij je kopen
Wanneer gebeurt dat niet?
Soms zien we dat het voor marketeers toch teveel moeite is om campagnes af te stemmen op de klantreis. ‘One size fits all’ is nu eenmaal makkelijker en goedkoper in je communicatie dan gesegmenteerde communicatie.
Het komt ook voor dat de klantreis onvoldoende tot leven worden gebracht bij collega’s. Dat is dus een belangrijk onderdeel. Wij nemen de organisatie mee in het traject, maar kunnen dat niet alleen. Het is belangrijk dat je zelf een ‘evangelist’ bent voor het klantreis-project.
Wat doen we als je je aanmeldt?
Wanneer je je aanmeldt voor een GROUP7 klantreis-project nemen we contact met je op om een verkennende afspraak te plannen en je enkele belangrijke vragen te stellen. Met jouw antwoorden kunnen we ons goed voorbereiden.
Tijdens deze verkennende afspraak bespreken we de strategie, maken we een plan en nemen we een voorstel door. Je kunt alles vragen wat je wilt zodat je helemaal op de hoogte bent van het project.
Zodra het finale voorstel akkoord is, kunnen we starten!
Het project duurt meestal 6 tot 8 weken, afhankelijk van de tijd die je ervoor kunt vrijmaken.
Voor wie is dit het perfecte traject?
Een GROUP7 klantreis-project is er eigenlijk voor ieder bedrijf in B2B food dat klantgerichter wil werken.
- Je kunt het goed inzetten als je keuzes moet maken voor een nieuwe website, webshop of contentplatform.
- Wanneer je aan de slag gaat met leadgeneratie en lead nurturing campagnes.
- Als je keuzes moet maken voor een digitale strategie is een klantreis-project een goed startpunt.
Samen zorgen we ervoor dat jouw communicatie eruit springt. Jouw commerciële aanpak past precies bij de behoeften van de klanten. Daardoor zal jouw bedrijf méér klanten binnenhalen én meer verkopen aan bestaande klanten.
Voor wie is dit niet geschikt?
Het is belangrijk dat je tijd vrijmaakt om met ons samen te werken. Als jij ons niets vertelt, dan kennen wij jouw ambities en uitdagingen niet. En hoewel we veel weten van de food business: jij kent jouw categorie nog een stuk beter. We hebben jou dus nodig om ons van informatie te voorzien en samen te werken. Wij geloven in co-creatie.
Verder is een klantreis-project niks voor jou, als…
- je niet het geduld kunt opbrengen om eerst een goed fundament te leggen voor je marketing en sales
- je geen tijd vrij wil maken om eerst inzichten te vergaren en dan pas te doen
- je een bureau zoekt dat alles in haar eentje fixt, terwijl je zelf niks hoeft te doen.
Hoe kan ik me aanmelden?
Dat is heel eenvoudig! Klik op de knop hieronder en meld je aan voor een GROUP7 klantreis-project. Wij nemen dan contact met je op en plannen een verkennend gesprek in.