In de offline wereld is personalisatie al een bekend gegeven. Wie gaat er niet dat extra blokje om voor die enthousiaste ondernemer met een winkel die jou altijd het juiste adviseert? Of voor dat leuke restaurant met die ober die jouw naam weet en zich altijd nog herinnert wat je hem de laatste keer hebt verteld? Je doet dat omdat je je persoonlijk aangesproken voelt, omdat je je uniek voelt. En iedereen wil zich uniek voelen.
In dit artikel beschrijven we hoe je ervoor kunt zorgen dat jouw online contacten zich uniek gaan voelen. Als ze zich bijzonder voelen, zullen zij namelijk ook online dat ‘extra blokje om’ nemen.
Uiteindelijk zullen ze sneller converteren, vaker terugkomen én zorg je dus voor betere resultaten. Volgens onderzoek van McKinsey verhogen bedrijven die personalisatie toepassen, hun omzet met maar liefs 10% tot 30%. Tegelijkertijd spendeer je je marketingkosten veel efficiënter en verlaag je je acquisitiekosten flink.
Campagnemails
Personaliseer om te beginnen de aanhef van je campagne mails en spreek je contact aan met hun naam. Heb je meer informatie in je database die je logisch kunt relateren aan de inhoud van je mail dan kun je die ook gebruiken. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de bedrijfsnaam, bedrijfstype of functie van het contact. Hoe meer je over je contacten weet, hoe verder je kunt gaan met personaliseren.
Denk daarbij aan verwijzingen zoals ‘in jouw cafetaria’, ‘als hotelchef wil je’, ‘als instellingskok heb je’.
Op je website
Zoals je in een fysieke winkel die broek in jouw maat aan gerijkt krijgt door de verkoopster kan je hier online nog veel verder in gaan. Door gebruik te maken van dynamische content kun je zorgen dat je bezoeker te zien krijgt wat voor hem het meest relevant is. Met behulp van gebruikersprofielen kan een horeca groothandel een cafetaria flesjes en blikjes frisdrank aanbieden, waarbij een restaurant hiervoor in de plaats glazen flesjes krijgt aangeboden. Een ander voorbeeld is het aanbieden van product gerelateerde artikelen op een productdetailpagina in je webshop. Zoals sojaschaaltjes bij sushi of citroenstampers bij flesjes cola. Door je bezoekersprofielen te verrijken met hun gedrag op je website kun je hen steeds beter gepersonaliseerde content aanbieden. Een bezoeker die op je website heeft gezocht naar ‘veganistisch’ kun je bij een volgend bezoek gerelateerde content of producten op ‘zijn’ gepersonaliseerde homepage laten zien. Een andere bezoeker die zocht naar recepten voor vleesmarinade kun je inspireren met je video over de laatste barbecue trends.
Online adverteren is ook een vorm van personalisatie. Je hebt ergens op geklikt en ineens word je overal geconfronteerd met advertenties van dit bedrijf. Om retargetting mogelijk te maken verzamel je cookies op je website.
‘Verborgen’ personalisatie
Aan de achterkant van je systemen zijn er ook diverse methoden om de klantervaring te verbeteren door ze unieker te maken.
In je mails kun je onderwerpen ‘taggen’ zodat je in de toekomst meer content over hetzelfde onderwerp kan sturen naar de contacten die hierop hebben geklikt. Door invulformulieren op je website te koppelen aan je CRM of marketing automation systeem kun je tevens je database verrijken met extra contacten en aanvullende informatie.
Houd er hierbij wel rekening mee dat iemand alleen gegevens achterlaat als voor hem/haar daar iets zinvols tegenover staat. Voor een gratis sample is men doorgaans wel bereid om gegevens te delen, maar dat zal men niet snel doen om een productbrochure of video te kunnen zien.
In je mails kun je experimenteren met verschillende tactieken om je lezers mee te overtuigen. Denk daarbij aan de persuasion tactics van Cialdini, bijvoorbeeld:
Reciprocity – mensen zijn geneigd iets terug te geven (bijv. contactgegevens) als ze iets gratis kunnen krijgen
Scarcity – mensen willen iets graag hebben als het schaars is
Personalisatie als sales support
Samen met onze klanten maken we al jaren gebruik van persona’s. Deze personificatie van klanten stellen we op met behulp van o.a. data en klantervaring om een duidelijk en overzichtelijk inzicht in de interesse van klanten te krijgen. Vaak worden deze persona’s levende ‘klanten’ bij onze opdrachtgevers, ze geven zowel sales als marketing duidelijke handvatten voor een meer gerichte en unieke benadering.
Als je daarnaast je website en/of je marketing automation systeem aan je CRM koppelt kun je ook je klantprofielen op individueel niveau verrijken met relevante informatie voor sales. Sales kan daarmee ter voorbereiding op een afspraak op de klantkaart zien waar zijn contact interesse in heeft getoond en deze informatie gebruiken om een relevant gesprek te voeren.
Andersom kan sales door gegevens in CRM in te voeren informatie inbrengen die relevant kan zijn voor volgende marketingcampagnes.
De voordelen van personalisatie op een rij
Na de voorbeelden nog even kort de redenen waarom je aan de slag moet met personalisatie:
1. Personalisatie zorgt voor meer klanttevredenheid – iemand ontvangt gerichtere informatie die voor hem/haar interessant is.
2. Personalisatie zorgt daardoor ook voor betere conversie – hoe gerichter je de communicatie doet hoe beter de resultaten zullen zijn.
3. Je maakt je doelgroep steeds specifieker – dit is zowel online als offline relevant en hiermee kun je nóg verder gaan met (sub)segmentatie.
4. Gemak en snelheid voor je gebruiker – hoe meer de content gepersonaliseerd is, hoe sneller iemand gaat kopen.
5. Iemand die relevante content ontvangt blijft geïnteresseerd en zal zich niet afmelden voor de nieuwsbrief.
Hoe begin ik hiermee?
Personalisatie kan niet van vandaag op morgen, het is een proces dat je in stappen moet doorlopen. Moet je nog helemaal beginnen en weet je niet hoe? Denk dan eerst eens na over personalisatie voor het grote publiek. Segmenteer je markt in persona’s of als je die nog niet hebt in bedrijfstypen of segmenten. Prioriteer je doelgroepen en zorg dat jouw belangrijkste doelgroepen de voor hen meest relevante informatie makkelijk kunnen vinden op je website.
Tot slot: denk voor aanvang van je marketingactiviteiten na over de informatie die je wilt gaan verzamelen zodat je stap voor stap je database gaat verrijken.
Inspiratie nodig? Coolblue is meester in personalisatie, als je daar iets besteld zal je dat zelf ervaren.
Hieronder een ander voorbeeld van Albelli, bestel een fotoproduct en zie jouw foto’s je volgende bezoek weer terug op de homepage.
Mocht je dit artikel interessant vinden, download dan ook onze Lead nurture startgids. Deze startgids met concrete checklist helpt je stap voor stap om een goede campagne op te zetten. Zo help je (potentiële) klanten kopen en bouw je digitaal vertrouwen en een relatie op.
Wil je kijken naar de mogelijkheden van personalisatie voor jouw bedrijf dan kan dat uiteraard. Wij kunnen meedenken in het zetten van de eerste stappen, maar ook in het maken van de juiste keuze voor een marketing automation systeem dat past bij jouw bedrijf. Stuur ons gerust een mailtje. Maaike kun je bereiken via maaike.vandenhurk@group7.eu of onderstaande button.
