Online reviews worden alsmaar belangrijker

Zo blijkt uit de Restaurant Monitor van BookDinners dat 89% van gasten de reviews bekijkt tijdens de zoektocht naar een leuk restaurant. Het gemiddelde review cijfer moet, volgens datzelfde onderzoek, minimaal een 7,5 zijn of 3,5 ster. Pas dan nemen gasten het restaurant mee in de overweging om er te gaan eten. Het belang van positieve review is duidelijk. Helaas circuleren er vaak ook negatieve reviews op het internet. Hoe ga je hier als ondernemer het best mee om?

We geven je met plezier een aantal tips

Als eerste is het zeer belangrijk om openbaar te reageren op de negatieve feedback van de klant. Op deze manier zien andere (potentiële) klanten dat jij moeite doet om het probleem op te lossen. Je kan bijvoorbeeld zeggen: “Bedankt voor uw feedback. Jammer dat u een negatieve ervaring had. Zou u mij een berichtje willen sturen? Dan kijken we samen hoe we dit kunnen oplossen.” Bedank de klant dus altijd, ook al is de feedback niet leuk om te horen. Negeer de review niet, want dan voelt de klant zich ongehoord en wordt de situatie mogelijks alleen maar erger.
Ten tweede is het belangrijk om niet onmiddellijk na het lezen van de minder goede review te reageren. Als de klant volgens jou ongelijk heeft, ben je boos en ga je reageren vanuit je emoties. Doe dit niet! Laat de review even bezinken en bespreek eventueel met het personeel hoe jullie dit gaan aanpakken.

Gino Vermeulen geeft in zijn artikel “Hoe reageren op negatieve reviews?” aan dat je reactie op een negatieve review moet afhangen van de lengte van de beoordeling. Hoe langer en negatiever de beoordeling is, hoe meer moeite jij eigenlijk moet doen om de schade te beperken. In het geval van een korte review, gaat het waarschijnlijk over een klein probleem dat makkelijk te lossen is. Hou hier dus rekening mee.