Les avis en ligne sont de plus en plus importants.

Ainsi, le Restaurant Monitor de BookDinners rapporte que 89 % des clients consultent les avis lors de leur recherche d’un bon restaurant. Selon la même enquête, la note moyenne des avis devrait être d’au moins 7,5 ou 3,5 étoiles. Ce n’est qu’à ce moment-là que les clients envisagent de dîner dans le restaurant. L’importance d’un avis positif est évidente. Malheureusement, des critiques négatives circulent souvent sur Internet. En tant qu’entrepreneur du secteur de l’hôtellerie et de la restauration, comment gérer au mieux cette situation ?

Nous sommes heureux de vous donner quelques conseils.

Tout d’abord, il est très important de répondre publiquement aux commentaires négatifs des clients. Les autres clients (potentiels) verront ainsi que vous vous efforcez de résoudre le problème. Par exemple, vous pouvez dire : « Merci pour vos commentaires. Nous sommes désolés que vous ayez eu une expérience négative. Vous pouvez m’envoyer un message privé. Nous verrons ensemble comment nous pouvons résoudre ce problème. » Remerciez donc toujours le client, même si les commentaires ne sont pas agréables à entendre. N’ignorez pas l’avis, car le client ne se sentira pas écouté et la situation pourrait s’aggraver.
Deuxièmement, il est important de ne pas réagir immédiatement à la lecture d’un avis défavorable. Si vous pensez que le client a tort, vous allez vous mettre en colère et vous allez réagir sous le coup de vos émotions. Retenez-vous ! Donnez-vous le temps de réfléchir à l’évaluation et discutez éventuellement avec le personnel de la manière dont vous allez gérer la situation.

Gino Vermeulen indique dans son article « Comment répondre aux critiques négatives ? » que votre réponse à un avis négatif doit dépendre de la longueur de l’avis. Plus l’évaluation est longue et négative, plus vous devez faire d’efforts pour limiter les dégâts. Dans le cas d’un commentaire bref, il s’agit probablement d’un petit problème facile à résoudre. Gardez donc cela à l’esprit.