Griffith Foods is een productontwikkelingspartner voor de foodmarkt, levert onder andere sauzen en dressings. Het verbeteren van klantbeleving is één van hun prioriteiten en voor hulp daarbij kwamen ze bij GROUP7 uit.

In het vraagstuk wilde Griffith Foods meer van waarde zijn voor snackfabrikanten, en daarbij gebruik maken van het automatiseren van een deel van de persoonlijke interacties. Ze zouden graag een beter inzicht krijgen in de behoeften en verwachtingen bij de verschillende stappen van het koopproces door de klantreis van een snackfabrikant in kaart te brengen die op zoek is naar een smaakmaker voor een nieuwe productontwikkeling. Dit gaat hen helpen om de juiste informatie op het juiste moment te kunnen verstrekken en tegelijkertijd hun middelen in te zetten in de fasen waarin ze een grotere impact op hun klanten kunnen hebben. Een belangrijk onderdeel was om in detail te beschrijven welke systemen nodig zijn om de klantreis te implementeren en te monitoren.

Uitdaging

Griffith wilde kijken naar de huidige interacties die ze hadden met hun klanten, zowel digitaal als persoonlijk, om uit te vinden of er ontbrekende contactpunten zijn waar zij waarde zouden kunnen toevoegen in de klantreis. Ook keken ze kritisch naar de delen van de klantreis waarbij ze nu contactmomenten hebben, die misschien niet zo effectief waren. Kortom, we zochten een manier om effectiever te zijn in het bieden van een uitstekende klantervaring.

“De uitdaging was dat we al een manier van werken hebben en dat het moeilijk is om daarvan af te stappen. We willen vanuit het klantperspectief kijken, zonder beïnvloed te worden door de eigen huidige manier van werken. Wij geloofden dat het een voordeel zou zijn als een extern bureau met ons zou samenwerken aan dit project. Daarnaast zochten we iemand met ervaring in marketingautomatiseringssystemen en e-commerce, aangezien we daar intern geen ervaring mee hebben,” zegt Laura Rovira, digitale marketingspecialist van Griffith Foods Europe.

Oplossing

Eerst organiseerden we workshops om alle interne kennis over snackfabrikanten bijeen te brengen. Bij verkoop, marketing, klantenservice, culinair, enzovoort zit al veel kennis van de markt. Met deze inzichten hebben we GROUP7 klanten geïnterviewd om de aannames te valideren en aan te vullen met ontbrekende informatie over de kopersprofielen en het besluitvormingsproces. We stelden vragen over de verschillende stappen die genomen worden bij een nieuwe ontwikkeling om de klantreis vanuit klantperspectief in kaart te kunnen brengen. Uiteindelijk werd samen de gewenste klantreis vormgegeven. Inclusief de door klanten genomen stappen, acties en systeemeisen die Griffith nodig heeft om per stap meerwaarde te leveren.

Resultaat

“Met het werk dat we hebben gedaan, hebben we nu een beter inzicht gekregen in het ontwikkelingsproces van nieuwe producten van snackfabrikanten en wat voor hen belangrijk is. Het project heeft ons laten zien welke CRM-functionaliteiten nodig zijn, en dit stelt ons in staat de verschillende marketingautomatiseringssystemen te evalueren en het systeem te kiezen dat het handigst voor ons is, waardoor we de klantervaring kunnen implementeren die we hebben ontworpen.” deelt Laura met ons.

“Ik vond het leuk dat we een aantal co-creatiesessies hadden waarbij de output werd gedeeld. Het was niet GROUP7 die een op zichzelf staand advies gaf op basis van de output, we hebben er samen aan gewerkt”