Wie zijn jouw klanten of gasten?
‘Ken je klanten, denk als je klanten’; hét credo van de laatste jaren. Door de toename van online contacten met (potentiële) klanten is het steeds belangrijker een beeld te hebben van wie er graag bij jou komt in de zaak of jouw locatie.
Om dit beeld te schetsen kun je voor jouw klanten of gasten een zogeheten ‘Empathy Map’ invullen zoals hieronder getoond. Omschrijf onder de tekening wie jouw typische klant of gast is en vervolg de oefening door per onderwerp de belangrijkste kenmerken van deze typische klant of gast te beschrijven.
Empathy Map persona
Maak de persona samen
Doe deze oefening samen met collega’s om een duidelijk en compleet beeld te krijgen én om ervoor te zorgen dat iedereen direct betrokken is. Vanuit zo’n Empathy Map kom je er al gauw achter wat voor ‘types’ zich in jouw zaak komen. Die types heten ‘personas’. Denk bij deze types bijvoorbeeld aan ‘voetbalmoeders’, of ‘motorrijders van middelbare leeftijd’. Zelfs in de conservatieve politiek zijn er ooit twee duidelijke persona’s omschreven om een beeld te schetsen van de doorsnee Nederlander: ‘Henk en Ingrid’.
Deze persona’s maken het mogelijk jouw doelgroep smoel te geven. Als je een klantpersona uitvoerig en gedetailleerd beschrijft kun je ze als het ware aanraken. Maak ze dus zo concreet mogelijk. Om de persona’s nóg meer tot leven te wekken adviseren we hen tevens een passende naam te geven, zoals bijvoorbeeld Drukke Dirkje.
Een voorbeeld van deze Drukke Dirkje: zij is een moeder van 30+ met 2 jonge kinderen en een drukke baan. Op haar parttime dag wil ze naast de zorg voor haar kinderen ook graag wat tijd voor zichzelf. Haar doel is dus ontspannen, maar haar angst/frustratie is dat ze toch niet aan haar rust toekomt omdat ze regelmatig bij haar kinderen in de speelhoek moet gaan kijken om te controleren of alles goed gaat. Ze verwacht een plek waar men rekening heeft gehouden met haar situatie en haar winst is dat haar kinderen zich vermaken terwijl zij zelf van haar momentje rust kan genieten.
Maar dan nog de praktijk; want persona’s schrijven is één, daarna volgt de uitvoering nog. Hoe zorg je ervoor dat in alles wat je doet, je deze persona’s niet vergeet?
4 praktische tips
- Bespreek je persona’s in je overleggen, houd rekening met hen bij het maken van de menukaart, acties, suggesties, inrichting, enz.
- Hang je persona’s aan de muur
- Kruip in de huid van je persona’s
- Vergeet niet je persona’s bij te stellen!
Zo hou je ze bij iedereen levend en actueel.
Maak ze levend, geef ze een naam en foto, zodat jij en je collega’s ze regelmatig ook zien.
Leef je echt in en ga door je zaak als “Haastige Hanneke”, “Senior Sjef”, “Jup Jesse” of wie je ook bedenkt. Kijk waar je als deze persona tegenaan loopt en vindt snel verbeter punten.
De wereld verandert, en mensen veranderen mee. Ook je persona’s kunnen daarom weleens een aanpassing gebruiken. Kijk kritisch naar het gedrag van je klanten en gasten en vergelijk het met het voorspelde gedrag van je persona’s.
We wensen jou en je collega’s veel succes en plezier!