Tijdens onze presentatie van de 7 e-commerce trends in de Food branche in 2018, hebben we in groepssessies met alle aanwezigen een brainstorm georganiseerd. Volgens de World Café-methode hebben we in groepen gezamenlijk gebouwd aan een visie over de perfecte klantreis in food-commerce in 2020. Hoe speelt een best-in-class foodbedrijf daarop in?
Het is nog iets minder dan 2 jaar te gaan tot het 2020 is. Hoe staat de markt er dan voor? Welke innovaties spelen dan een ingrijpende rol in de sector en de online omgeving? De komende weken volgt er een blogserie waarin alle stappen in de klantreis doorlopen worden. We delen de uitkomsten van de sessies met professionals uit de sector in de blogs.
Blog 5: Wat doet een best-in-class foodbedrijf anno 2020 om haar klanten loyaal te houden?
In deze laatste blog uit een serie van vijf gaan we in op de vijfde stap in de klantreis; Hoe zorgen we ervoor dat de klant loyaal blijft? Wat doet een best-in-class food bedrijf om dit te realiseren?
Persoonlijk contact
Volgens de professionals van de sessies komt loyaliteit voort uit een gezonde klantrelatie. Dat begint met persoonlijk contact. Net zoals vroeger de kapper en de kruidenier via een persoonlijke band met de klant het geknipt worden en winkelen aangenaam maakten, is dit tegenwoordig op online gebied een waardevol uitgangspunt. Het hebben van persoonlijk contact is echter niet gemakkelijk. Een best-in-class foodbedrijf anno 2020 zou in elk geval gepersonaliseerde accenten kunnen leggen op de klantreis. Via het vergaren en gebruiken van de juiste data per klant kan een bedrijf zich online onderscheiden van de rest.
Relevantie
Als het gaat om het opbouwen van een klantrelatie, blijft dit uiteraard van commerciële aard. Om in goede aarde te blijven vallen met de communicatie, is relevantie een belangrijke maatstaf voor alle commerciële acties. Een klantrelatie is namelijk zelden onvoorwaardelijk. Probeer je te vaak, of juist te weinig om de klant te benaderen, dan ben je zo ingewisseld voor een concurrent of een alternatief. Handig is ook om bij te houden per klant op welke tijdstippen ze hun e-mails openen, zodat je de beste timing kunt kiezen per klant om je e-mails te versturen.
Loyaliteit via een community
Hoewel het natuurlijk onmogelijk is om iedereen voor je te winnen, zorgen de eerste vier stappen van de klantreis er al redelijk voor dat er een fan is gecreëerd. Volgens de professionals hoort een best-in-class foodbedrijf voornamelijk te ontzorgen. Ontneem je alle zorgen van de klant, dan kan het zomaar zijn dat hij bereid is om loyaal te blijven. Loyaliteit kan zeker worden gezien als een uitingsvorm. En dát biedt perspectief voor het bouwen van een community rondom je merk of producten. Zoals Apple een bijzonder hechte schare fans heeft die nooit meer een alternatief zullen kiezen, kan dat uitgangspunt zonder meer worden gehanteerd in elke andere sector. Denk alleen al aan het aantal foodservice communities die er zijn, om ons allemaal het gevoel te geven dat de foodsector ons domein is, en we nooit meer ergens anders willen werken. Iedereen heeft een passie, en daarin schuilt de potentie om tot een community van gelijkgezinden te horen.
Vijf essentiële stappen in de klantreis
In de vijf blogs over de klantreis anno 2020 hebben we geschreven over hoe een best-in-class foodbedrijf in de nabije toekomst alle stappen van deze klantreis succesvol zou orkestreren. Hieronder hebben we nog even alle stappen en de benodigde acties op een rijtje gezet:
- Triggeren: Zorg voor een groot en gericht bereik, en betrek je klanten in wat je doet met co-creatie;
- Overwegen: Maak ambassadeurs, en investeer in beleving. Mond-tot-mond reclame blijft het meest effectief;
- Kopen: Stel je transparant op en biedt enorm veel relevante content aan, zodat alle mogelijke zorgen en vragen ontnomen worden;
- Na-aankoop ervaring: Blijf met content relevante informatie en inspiratie over de aankoop sturen, en vraag proactief om feedback;
- Loyaal houden; Bouw een persoonlijk contact op, blijf relevant, en maak een community van je klanten.
Wil jij aan de slag met de klantreis? Zet nu de eerste stap met customer journey mapping
