Zet customer journey mapping in om jouw marketing en sales te verbeteren | Group7
customer journey mapping

Zet customer journey mapping in om jouw marketing en sales te verbeteren

Een goede klantbeleving neerzetten wordt steeds belangrijker. Het draait niet om het product dat je aanbiedt alleen. Juist met de wijze waarop je het aanbiedt, de ervaring eromheen (de service), kan je het verschil maken. Marketingactiviteiten spelen hier een grote rol in. Jouw campagnes vormen deels het beeld en het gevoel dat de klant heeft bij jouw producten en merken. Je wilt dat jouw klant blij is als hij met jouw product weer een mooi gerecht heeft gemaakt, zijn klanten heeft verwend met een lekker frietje of jouw campagne ziet. Dat deze positieve ervaringen gelinkt worden aan jouw producten. Want dat betekent dat klanten er meer van zullen kopen.

“88% van B2B bedrijven stelt dat customer experience cruciaal is voor de groeistrategie.”(Customertalk).

Bedrijven als Coolblue, Starbucks, en Efteling laten zien dat het een succesvolle strategie is. Ze weten klanten aan zich te binden door de klantervaring die ze bieden van het begin tot het einde. Deze bedrijven gaan voorbij de functionele eigenschappen van hun product; je gaat naar Starbucks voor de beleving, niet voor de koffie. Door de Starbucks-ervaring ben je bereid het dubbele te betalen voor de koffie.

We zien dat steeds meer B2B Food bedrijven hun strategie focus verschuiven. Ze willen ook een geweldige customer experience neerzetten omdat ze weten dat dit onderscheidend vermogen en een concurrentievoordeel oplevert.  Kort samengevat: meer succes.

Meer succes met je marketing dat wil jij natuurlijk ook. Waar begin je?  Het begint met het begrijpen van je klant, wat die ervaart en hoe die zich gedraagt in relatie tot jouw merk en/of producten. Begrijpen dat de ervaring die je klant heeft niet alleen draait om de functionele producteigenschappen (merk, prijs, etc.), maar juist ook om de gehele emotionele ervaring van oriëntatie tot her aankoop.  Customer journey mapping helpt je om dit in kaart te brengen, kijkende vanuit het perspectief van de klant en te ontdekken waar voor jouw kansen liggen voor verbetering van de klantervaring.

In dit artikel leggen we uit wat customer journey mapping is, tonen we onze vernieuwde customer journey map en beschrijven wat de essentiële onderdelen zijn en wat het jou oplevert.

Wat is customer journey mapping?

Customer Journey Mapping is een visualisatietechniek waarbij de beleving van de klant voor, tijdens en na het aankoopproces, ook wel de klantreis genoemd, in kaart wordt gebracht. Het helpt je om het gehele proces vanuit het perspectief van de klant te bekijken.

Figuur 1. GROUP7 klantreis model gebaseerd op McKinsey

Het start met je te verdiepen en ontdekken in de gebruiker. Je gebruikt vervolgens een customer journey map als tool om alle inzichten welke je hebt vergaard over je klant te visualiseren.

“What’s important to remember is that customer journeys aren’t created; they’re discovered. When we try to create journeys, we fall into one of these two traps: we either hallucinate customer needs or throw away the customer experience playbook altogether and focus on the needs we know intimately: our own.”  Jack Sorofman of Gartner

Met een customer journey map zie je in één oogopslag welke stappen je klant neemt tijdens de verschillende fases van de customer journey en wat de ervaring is bij elk contactmoment (direct en indirect) met de organisatie. Deze contactmomenten worden touchpoints genoemd.  De klantreis verschilt per buyer persona en daarin ook nog per product.

Er zijn veel verschillende varianten van customer journey maps, met allemaal hetzelfde doel: een analyse te maken van de klantreis vanuit het perspectief van de organisatie en de klant. Deze leg je dan op elkaar – ‘map je’- dit maakt de gaten in je huidige klantreis zichtbaar en dan kun je starten met verbeteren. Dat is effectief om op korte termijn de ‘as-is’ situatie te verbeteren en effectiviteit van je marketing en sales euro’s te verbeteren. Wellicht ligt jouw ‘as is’situatie nog wel ver van de ideale situatie. Dat is de volgende stap. Je gaat kijken naar de ‘to be’ situatie. De ideale situatie onderzoek je bij je (potentiële) klant. Dit zijn observaties (gedrag van klanten), diepte-interviews, data vanuit CRM en online gedrag. Hierover later meer.

Hieronder vind je de customer journey map die wij gebruiken om de huidige situatie in kaart te brengen. We lichten de meest essentiële onderdelen van een customer journey map toe.

Figuur 2. Customer journey map – as is

Meest voorkomende touchpoints

Breng in kaart hoe de gebruiker in contact komt met jouw bedrijf en wat de meest relevante touchpoints zijn. Klanten interacteren nu via meer kanalen en media met organisaties dan een aantal jaar geleden, hierdoor is de klantreis complexer geworden (Lemon en Verhoef). Al deze interacties vormen het beeld dat de klant heeft van jouw organisatie. De meest voorkomende touchpoints binnen B2B Food zijn bijvoorbeeld website groothandel, folder groothandel, e-mail nieuwsbrieven en vertegenwoordigers (Bron: Het Nederlands Kokspanel).

Klantervaring

Hier onderzoeken we welke emotie de klant ervaart per contactmoment; is het positief, negatief of neutraal? Dit gaat om zowel om de directe als indirecte beleving van de klant. De beleving die de klant heeft is gebaseerd op de gehele reis die ze maken, niet op een of meerdere momentopnamen.

Onthoud: zonder goed klantinzicht, geen betrouwbare customer journeys. Zorg dus dat je je klanten bevraagt en maak gebruik van klantonderzoek om de behoeftes en het gedrag in kaart te brengen. Dit kan het beste vooraf omdat je dan beter met een open blik kan kijken. Mocht dit niet lukken, doe het dan achteraf om gemaakte aannames te toetsen en zorg dat je daadwerkelijk het gedrag en de emotie onderzoekt en niet alleen je aannames bevestigd.

Dit onderdeel van customer journey is het belangrijkste onderdeel omdat dit een indicator is voor wat de onderliggende klantbehoeften zijn en hoe de klant zich gedraagt. Door je te verdiepen in je klant, weet je ook beter waar jij met jouw merk, product of bedrijf het verschil kan maken voor de klant. Zo kun je de klanten aan je binden.

Moments of truth: win je de klant voor je of verlies je de klant gedurende de klantreis?

Door het in kaart te brengen, zie je wat de meest gebruikte touchpoints en de ervaringen zijn. En wat de triggers zijn waardoor de klant beslist om over te gaan op aankoop of waardoor ze afhaken. Deze essentiële beslismomenten binnen de klantreis noemen we de moment of truths, het moment van de waarheid waar je de klant voor je kan winnen of kan verliezen. Dit is je kans om het verschil te maken.

Verbeterpunten: waar zitten gaten in jouw klantreis

Een customer journey map maakt zichtbaar waar verbeterpunten zijn voor het creëren van de optimale klantbeleving. Wij noemen dit de gaten in de klantreis: waar sluiten de touchpoints niet goed op elkaar aan? Wat zorgt ervoor dat de klant afhaakt? Wat heeft extra aandacht nodig om een goede klantbeleving neer te zetten? Noteer deze verbeteringen op de customer journey map zodat dit voor iedereen duidelijk is welke acties nodig zijn.

Wat levert customer journey mapping je op?

Wil jij aan de slag met customer journey mapping? In de volgende blog lees je hoe je start.

Customer journey mapping gaat een stap verder dan touchpoint denken

Scroll naar top

Voor een optimale gebruikservaring maken wij gebruik van cookies meer informatie meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten