Nu je de eerste stappen met customer journey mapping hebt gezet, begint het pas. Maak je ambitie van excellente customer experience waar door het te borgen binnen je organisatie. Om de klantbeleving elke keer te overtreffen is het nodig om het onderdeel van je organisatie te maken.
Velen stoppen na ze alle stappen hebben afgerond, dit is een gemiste kans. Customer journey management kent geen einde zoals een project dat kent. Het is een continu verbeterproces waarbij je stap voor stap werkt aan een betere klantervaring. In hoeverre heeft jouw bedrijf het continue verbeteren van de klantbeleving al ingebed in de organisatie?
Bij veel commerciële sectoren is de customer journey onderdeel geworden van het bedrijfsproces; zoals bij banken, e-commerce bedrijven, hotellerie, recreatie, reisbranche en zelfs verzekeringen. Er zijn binnen het bedrijf functies gecreëerd die verantwoordelijk zijn voor de customer journey als: Klantreiziger, Customer journey specialist, customer experience manager. Zo wordt het binnen de organisatie geborgd.
De klant de beste beleving bieden is onderdeel geworden van de cultuur en dit resulteert in blije klanten én een hogere EBIT.
Wie had ooit gedacht dat een e-commerce bedrijf als Coolblue marktleider van wasmachines zou worden? Mensen zijn door de service bereid om meer te betalen voor een wasmachine dan bij concurrerende partijen. Van een wachttherapie playlist tot het inwisselen van je oude wasmachine (ook als die op zolder staat), alles voor een glimlach. Dit is niet enkel de pay off, het is dé business strategie. Een succesvolle strategie.
“Customer with best experiences spend 140% more compared to those with poorest experiences (Harvard Business Review)
Binnen de B2B Food sector is er nog veel winst te behalen.
- Op welk gebied kan jouw bedrijf de klantbeleving nog verbeteren?
- Heb jij al een dedicated personen of team voor customer experience? Hoeveel FTE ?
- Heb jij KPI’s opgesteld voor klantbeleving?
- Meet en weet jij wat jouw klanten vinden van jouw bedrijf?
- Heb jij je customer journey in kaart?
- Hoe klantgericht zijn jouw medewerkers?
Maak customer journey onderdeel van je organisatie en ga over op een nieuwe aanpak. Hoe sta jij ervoor?
Wil jij weten hoe jij als bedrijf aan de slag kan met customer journey denken om jouw resultaten te verbeteren?
Dit leer je tijdens het programma Digital Leadership. Je gaat met jouw team aan de slag om de optimale klantervaring te realiseren, zodat de klant bij jou koopt en blijft kopen. We kijken naar waar de verbeterpunten zijn voor jouw organisatie en maken een plan van aanpak om dit op lange termijn en korte termijn (90 dagenplan) te verbeteren.
Heb jij nog vragen? Vraag nu gratis een online adviesgesprek aan van 30 minuten. Mocht je vragen hebben kan je ook altijd een gratis adviesgesprek aanvragen.
