In dit artikel gaan we in op een vaak onderbelichte maar belangrijke stap in de klantreis. Hoe zorg je ervoor dat je klant een goede na-aankoop of after-sales ervaring heeft? Wat kun je doen om dit te realiseren of te verbeteren?
We schetsen 2 mogelijke situaties.
- Jouw klanten kunnen online een bestelling bij je plaatsen voor een bezorging aan huis.
- Jouw klanten kunnen online een tafel reserveren.
Als de klant eenmaal bij de after-sales is aangekomen wil dat zeggen dat de rest van klantreis goed doorlopen is. Je website met jouw aanbod is gevonden, beter dan de rest bevonden, het bestellen of reserveren verliep soepel en de bezorging of het bezoek aan jouw locatie is zojuist afgerond. Na het nuttigen van de maaltijd begint de klant zijn/haar after-sales ervaring.
Volgens onze e-commerce professionals is content hét sleutelwoord.
Coolblue, de online koning van de content, neemt dit moment na aankoop erg serieus. Van komische instructies over wat je allemaal met die doos kunt doen behalve bij het vuil zetten, tot ideeën die bijdragen aan het optimaal gebruik maken van je aankoop; het zit er allemaal in. Ook ontvangt de klant na een aantal dagen een e-mail met de vraag om feedback te geven over het product en de aankoop.
Als horecabedrijf kun je dit proces natuurlijk jouw eigen invulling geven. Vraag je klanten binnen enkele dagen om je te beoordelen op jouw website of sociale kanalen of op één van de beoordelingswebsites. Stuur na langere tijd een e-mail met tips voor een nieuwe bestelling. Hierin kun je bijvoorbeeld aandacht geven aan veel bestelde of nieuwe menu items, jouw aanbod voor andere eetmomenten of een aanbod van producten die erg goed passen bij de laatste aankoop.
Meten is weten
Om van de after-saleservaring de allerbeste te maken, is feedback cruciaal. Het werd hierboven al beschreven als onderdeel van content marketing, maar het heeft ook een andere functie, namelijk het meten van klanttevredenheid. Vanuit de online retail weten we dat geen nieuws niet per definitie goed nieuws is. Als professioneel horecabedrijf ontkom je er anno nu niet meer aan om proactief te vragen om terugkoppeling en beoordelingen. Zo kan je je producten en diensten continue blijven verbeteren en is er ook nog eens een extra contactmoment. Mocht een klant niet helemaal tevreden zijn met de bezorging, dan kan met flexibele service altijd een oplossing geboden worden. Dit zal dus zeker bijdragen aan een volgende aankoop.
Tot slot wensen we iedereen natuurlijk veel succes en veel positieve after-sales ervaringen van jullie klanten toe!