Alors que les entrepreneurs de l’horeca luttent de plus en plus pour attirer l’attention de leurs clients, se démarquer par l’expérience client devient un point d’attention de plus en plus important. Créer ou collaborer avec une communauté spécifique peut alors faire toute la différence. Une communauté ne renforce pas seulement la fidélité de vos clients envers votre entreprise, mais elle aide également à stimuler le bouche-à-oreille, les visites répétées planifiables et offre même des opportunités de crowdfunding pour des extensions. Mais comment, en tant qu’entrepreneur de l’horeca, construire une communauté engagée ? Et quels exemples de succès peuvent vous inspirer ? Vous le découvrirez dans cet article.   

De la cible à la communauté 

Votre groupe cible comprend tous les clients potentiels pour lesquels vous pouvez organiser un déjeuner ou un dîner adapté. Cela peut être très large, par exemple « étudiants » ou « groupes d’amies ». Mais cela peut aussi concerner des caractéristiques très spécifiques comme « amateurs de café de spécialité » ou « chauffeurs de poids lourds étrangers ». Tous des groupes cibles également approchés par d’autres entreprises de l’horeca.  

Communiquer avec un groupe cible est unilatéral et sans engagement. Vous adaptez votre message à votre groupe cible en espérez qu’il soit bien reçu et qu’il suscite une réaction.  
Une communauté repose toujours sur un engagement mutuel. Les gens rejoignent une communauté parce qu’ils partagent quelque chose, par exemple un intérêt ou une passion forte. Avec votre entreprise, vous pouvez devenir une extension de cette communauté. Vous offrez aux personnes ayant un intérêt commun un endroit où elles se sentent chez elles. Votre établissement devient alors le lieu de rencontre logique pour les membres de la communauté — que ce soit de manière spontanée ou lors d’événements réguliers.  

Pourquoi une communauté peut être intéressante pour les entreprises de l’horeca 

Une communauté forte autour de votre restaurant, snack-bar ou entreprise de catering crée plus qu’un simple cercle de clients fidèles. Elle génère un groupe d’ambassadeurs qui soutiennent activement votre marque, en ligne et hors ligne.
Voici ce que cela peut engendrer : 

• Une fidélité client plus élevée : Les clients se sentent plus liés à votre entreprise et reviennent plus souvent. 
• Plus de bouche-à-oreille : Les clients satisfaits partagent leurs expériences avec leurs amis et leur famille. 
• Ticket moyen plus élevé par client : Les clients fidèles dépensent en moyenne plus par visite. 
• Un marketing plus facile : Avec une communauté active, l’engagement sur les réseaux sociaux augmente et vous bénéficiez du contenu créé par vos abonnés eux-mêmes. 
• Un soutien pour les nouvelles initiatives : Le crowdfunding ou les précommandes pour une extension de menu, par exemple, peuvent réussir plus rapidement au sein d’une communauté engagée. 

Comment construire une communauté forte ? 

1. Comprenez bien votre cible et fédérez-la en une communauté engagée
   Une communauté réussie commence par une compréhension approfondie de votre groupe cible actuel ou du groupe cible que vous souhaitez atteindre. Qu’est-ce qui unit vos clients ? Est-ce une passion commune pour la cuisine artisanale, un mode de vie spécifique comme le véganisme, un lien local ou peut-être quelque chose de totalement inattendu ? En définissant cela, vous pouvez répondre à leurs besoins et attentes.  

2. Créez des expériences uniques
   Les clients viennent souvent chez vous non pas pour les produits sur votre carte, mais pour l’expérience. Organisez des dégustations exclusives, des ateliers ou des soirées à thème qui correspondent à l’intérêt de votre communauté. Cela consolide le lien avec vos clients fidèles tout en attirant de nouveaux adeptes.  

3. Développez une forte présence en ligne
   Il est important que votre présence en ligne corresponde à la communauté avec laquelle vous vous associez. Le contact en ligne est toujours présent, et pas seulement lorsque les clients sont dans votre établissement. Vous voulez également être pertinent pour votre communauté le mardi matin et le vendredi après-midi. Il n’est pas nécessaire d’interagir constamment, mais vous pouvez aussi faciliter les échanges entre membres.

   Si une communauté n’est qu’une petite partie de votre groupe cible total, vous pouvez créer des canaux distincts pour informer ce groupe de manière ciblée sur les mises à jour dans leur domaine d’intérêt spécifique. Pensez par exemple à une page Instagram distincte pour les « fans de slow-cooked BBQ », ou une newsletter spéciale pour votre « club des amateurs de vin ». Ainsi, vous pouvez les atteindre directement avec des nouvelles sur de nouveaux plats ou des dégustations exclusives. 

4. Impliquez activement vos clients
   Demandez à vos clients de réfléchir à votre menu ou de vous suggérer des activités que vous pourriez organiser pour eux. Cela augmente l’engagement et le sentiment d’appartenance à votre entreprise de l’horeca.  

5. Travaillez avec des programmes de fidélité et des avantages exclusifs
   Les programmes de fidélité où les clients fidèles reçoivent des récompenses fonctionnent extrêmement bien. Pensez à un club VIP avec un accès anticipé aux réservations ou des menus secrets. Mais même offrir un petit quelque chose à table lors de soirées à thème donne aux clients le sentiment que vous faites un effort supplémentaire pour eux, parce que vous comptez les uns pour les autres. Vous êtes assuré de recevoir cette fidélité en retour.   

 Exemples de communautés dans l’horeca 

• Café de Ceuvel (Amsterdam): Ce café durable a construit une communauté loyale de clients soucieux de l’environnement. En organisant des ateliers, des événements et des initiatives durables, leurs clients sont plus que de simples clients : ils font partie du mouvement. Ils se sentent liés à ce café et lorsqu’ils veulent prendre un verre, vous devinez où ils vont. Les chances sont grandes qu’ils se retrouvent chez De Ceuvel !   
  
  
• Frites Atelier (Divers emplacements aux Pays-Bas et en Belgique): En mettant l’accent sur le storytelling et l’expérience autour des frites, Frites Atelier a atteint un statut culte parmi les amateurs de snacks. Avec diverses dégustations, Vous êtes ici en première ligne pour découvrir de nouvelles expériences autour des frites artisanales.  
  
  
• Le Botaniste (Gand et Bruxelles): Un concept de restaurant végétalien qui a créé une communauté forte en mettant l’accent sur la santé et la durabilité. Les clients se sentent liés à la mission et la partagent activement en ligne. Si vous rencontrez quelqu’un intéressé par un mode de vie durable, vous l’emmenez chez Le Botaniste.  

• Cafe Brandpunt (Tilburg) est le café qui s’adresse à la communauté des quiz de pub. Chaque lundi, un quiz de pub de haut niveau est organisé et les équipes participantes sont presque là chaque semaine. Pendant la semaine, quelques teasers en ligne avec des indices sur les sujets, et chaque lundi, une salle pleine.  

• Pizzeria Bombari (Amersfoort) qui a associé ses racines italiennes à Mario Kart. Pas directement lié à leurs produits, mais un beau lien. En organisant régulièrement une soirée jeux, vous gagnez une bonne réputation dans la communauté des jeux. Vous pouvez ainsi facilement étendre cela à d’autres soirées jeux. Un combi-deal avec une pizza et des boissons, et vous avez à nouveau une soirée bien remplie.