Dans cet article, nous examinons une étape souvent négligée mais importante du parcours client. Comment vous assurer que votre client a une bonne expérience après-vente ? Que pouvez-vous garantir la qualité de cette expérience ou l’améliorer ?
Contenu et inspiration
Nous décrivons 2 situations possibles.
- Vos clients peuvent passer une commande auprès de vous en ligne pour une livraison à domicile.
- Vos clients peuvent réserver une table en ligne.
Une fois que le client est arrivé à après-vente, cela signifie que le reste du parcours client s’est déroulé avec succès. Votre site web avec votre offre a été trouvé et mieux noté que les autres. La commande ou la réservation s’est déroulée sans problème et la livraison ou la visite de votre établissement vient de s’achever. Après avoir consommé le repas, le client commence son expérience après-vente.
Selon nos professionnels du e-commerce, le contenu est le maître mot.
Coolblue, le roi du contenu en ligne, accorde beaucoup d’importance à ce moment après l’achat. Des instructions comiques sur ce que vous pouvez faire avec cette boîte en plus de la jeter à la poubelle, aux idées qui vous aident à tirer le meilleur parti de votre achat ; tout y est. Après quelques jours, le client recevra également un e-mail lui demandant de donner son avis sur le produit et l’achat.
En tant qu’entreprise de l’horeca, vous pouvez bien sûr donner votre propre interprétation à ce processus. Demandez à vos clients de vous évaluer sur votre site web ou sur les réseaux sociaux ou sur l’un des sites web spécialisés quelques jours plus tard. Un peu plus tard encore, envoyez un e-mail avec des conseils pour une prochaine commande. Ici, vous pouvez, par exemple, faire attention aux éléments de menu fréquemment commandés ou nouveaux, à votre offre pour d’autres moments de restauration ou à une gamme de produits qui s’accordent parfaitement avec le dernier achat.
Mesurer, c’est savoir
Pour que l’expérience après-vente soit optimale, le retour d’expérience est crucial. Il a déjà été décrit ci-dessus dans le cadre du marketing de contenu, mais il a également une autre fonction, qui est de mesurer la satisfaction client. Nous savons grâce au commerce en ligne que l’absence de nouvelles ne signifie pas nécessairement de bonnes nouvelles. En tant qu’entreprise professionnelle de l’horeca, vous êtes maintenant obligé de demander de manière proactive des avis et des évaluations. Cela vous permet d’améliorer continuellement vos produits et services tout en créant une opportunité de contact supplémentaire. Si un client n’est pas entièrement satisfait de la prestation, un service flexible peut toujours offrir une solution. Cela contribuera certainement à un achat futur.
Enfin, nous souhaitons à tous bonne chance et de nombreuses expériences après-vente positives de la part de vos client !